CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO - OUVIDORIA
A Carta de Serviços ao Usuário, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos, ou seja, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
A Ouvidoria é um canal de comunicação que faz a mediação entre o munícipe e a administração pública, quanto aos assuntos pertinentes à Prefeitura Municipal de Embu Guaçu SP.
A Ouvidoria Geral do Município, (OGM) órgão ligado direto ao Chefe do Poder Executivo.
ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA:
Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
COM VISTAS À REALIZAÇÃO DOS SEUS OBJETIVOS, A OUVIDORIA-GERAL DEVE:
Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços público
Para encaminhar a manifestação, seja solicitação, reclamação, sugestão, denúncia ou elogio, os usuários poderão utilizar os seguintes canais:
NO SITE DA PREFEITURA:
PELO E-MAIL:
Atendimento presencial, por ordem de chegada, de segunda a sexta-feira, das 7:30 às 16:00 horas:
Rua Benedito Fernandes, 152 - Centro
O sigilo da identidade do usuário será preservado, “se expressamente manifestado.”
Depois de enviada a manifestação, caso necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados ou informações.
Para consultar o serviço solicitado, o usuário, desde que nao seja denúncia anônima, poderá se utilizar dos canais de atendimento mencionados.
A previsão do encaminhamento da resposta pela Ouvidoria é de 30 (trinta) dias, prorrogáveis pelo mesmo período, mediante justificativa, de acordo com o art. 16, da Lei Federal nº13.460/17.
OBSERVAÇÕES:
A Ouvidoria-Geral do Município zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
Ouvidor Geral - Samuel Albino